饿了么：从“棉袄”到“比基尼”的华丽转身

在线外卖平台饿了么最近十分 热闹 ，一方面请了大热的 跑男 王祖蓝做形象代言人，品牌宣传风风火火，另一方面，又有些 烦恼 ，近日有传言京东将并购饿了么，饿了么相关业务将被整合到京东的O2O服务京东到家，随后京东和饿了么双方均辟谣。

昨日饿了么在北京媒体分享会上，饿了么资深副总裁罗宇龙、首席战略官康嘉分享了饿了么一年多来组织架构从 棉袄 到 比基尼 的变化，同时，还透露今年将与腾讯、京东、大众点评这三家投资方有深度合作，有不少 大招 。

组织架构 从棉袄到比基尼

饿了么是一家校园创业公司，2008年由张旭豪、康嘉在上海创立。2014年开始快速扩张，在两个月时间内员工人数由三四百人激增到三千人。2014年全年，覆盖城市也由最初的20多个城市扩展到超过250个城市。在快速扩张的同时，如何做好管理?这是许多创业公司面临的难题。

为了适应公司业务快速拓展的节奏，饿了么对组织架构进行了多次调整。饿了么资深副总裁罗宇龙将这一年多的时间内组织架构的变化称为 从棉袄到比基尼 。

据罗宇龙介绍，在两个月的时间，饿了么线下团队人数由几百人拓展到3000人，组织架构庞大，像穿棉袄一样有些臃肿。当时，饿了么采用的是比较军事化的一个管理架构和组织架构，最多有七个层级。随后，饿了么从原来重组织架构和结构，转变到重业务流程。以业务和事件系统为导向，罗宇龙称之为， 脱下棉袄穿旗袍 。

近期，饿了么正在进行第三次组织架构调整，要 脱掉旗袍穿上比基尼 。本次调整是用数据驱动。一方面将员工评价标准由领导衡量变为用数据来衡量，管理架构更加扁平化。另一方面将服务等标准化，方便以后第三方团队接入。

此外，饿了么进行了事业部拆分，按照区域和分工，有高校事业部，有白领和社区事业部，以及整个品牌的事业部。

提升用户体验今年与三大投资方深度合作

饿了么首席战略官康嘉分享了外卖服务如何提升用户体验。在他看来外卖的用户体验，80%的问题在速度。

为了提升外卖配送速度，饿了么有三个阶段处理方式。第一个阶段是异常订单处理，即超时、配送员态度恶劣、餐品问题等用户投诉订单。饿了么在新乡建立客服中心。同时，建立规则，如餐厅被频繁投诉，将被扣分甚至下线。

第二阶段是给用户可预期的服务。用户订餐后，用户会关心订单在哪、什么时候送到等问题。康嘉透露，饿了么上线了为配送开发的APP 蜂鸟配送 ，通过该APP可以跟踪所有订单状态。饿了么现在已经有将近20%的订单能够获得全部状态，未来将逐步开放给用户。

第三个阶段即众包，社会化的物流。据康嘉介绍这也是蜂鸟这个产品未来的规划。他表示， 饿了么是以一种非常开放的心态在和不同公司进行非常深入的合作 。除自有物流外，目前饿了么物流合作伙伴有20多家，各地代理也在搭建。

康嘉表示， 饿了么未来要达到的构造在饿了么平台上面，用户是可以得到一个可预期的对订单的跟踪、理解。商户可以得到一个非常方便的运力的服务 。

最后，康嘉表示，饿了么与三家大的战略投资方大众点评、京东、腾讯 不排除任何合作可能 ， 2015年这三家的合作都会深化，都会放大招 。